AI賦能政府公共服務新模式--基于NLP的人工智能在市民服務熱線中的探索與應用
來源:大數據部 ??時間:2019-11-05

 

一、引言

市民服務熱線是在人民群眾對國家和社會事務參與和監督意識不斷增強,政府治理能力不斷提升,構建服務型政府加大探索的大背景下出現的,旨在促進政府和市民之間溝通,為市民提供更好公共服務,提升政府滿意度?;谑忻裾辗諢峋€過多,為方便市民記憶,所以在全國各省市均采取了將服務熱線合并統一接入12345,再通過12345熱線中心根據具體情況需要進行轉接而形成的熱線。12345市民服務熱線是一條非緊急類政務服務熱線,用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是政府關注民生、傾聽民意的平臺。

12345市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。12345熱線開通以來,贏得了市民、社會各界廣泛贊譽和認可,產生了良好社會效應。但是,隨著時代的發展,國家對糾風治理工作日益重視,市民對于公共服務的滿意度要求不斷提升,市民的咨詢、建議、投訴和舉報的數量飛速增加,傳統12345人工電話坐席模式已難以完成新時期城市社會管理所賦予的艱巨任務,單純的依靠人工處理,正逐漸凸顯出力不從心的問題。

時至今日,大數據、云計算、人工智能技術飛速發展,互聯網+思維滲透到各個行業,互聯網+政務惠民服務開展的如火如荼,各個政務服務領域正在經歷著信息化帶來的變革,百姓也享受到了前所未有的巨大便利。

作為城市為民服務的窗口,12345市民服務熱線面對新的百姓期盼,新的技術發展,如何利用這些信息化成果,代替低效的人工勞動,更加快速響應市民服務熱線反應的社會問題,有效分類進行處置,提高服務效能,更好的發揮市民服務熱線橋梁紐帶作用,是12345市民服務熱線作為構建社會現代治理體系和服務型政府的一項新課題。

本文正是基于這樣的一種背景,初步探討了AI技術在服務熱線中的應用思路,以及在實際中的應用場景。

二、與市民服務熱線相關的AI人工智能技術

人工智能已成為新一輪產業變革的核心驅動力,對世界經濟、社會進步和人類生活產生極其深刻的影響。在人工智能領域,包含了自然語言處理、深度學習、深度挖掘、語音識別、知識圖譜等關鍵技術,下面簡單介紹與12345市民服務熱線應用相關的部分AI技術。

(一)自然語言處理

自然語言處理(NLP)和文本挖掘是以半結構或非結構的自然語言文本為對象,從大規模文本數據集中發現隱藏的、潛在的、新穎的、重要的規律的過程。其基本思想是從文本中提取適當的特征,將文本標識成計算機能夠理解的形式,采用各種語義分析和文本挖掘的方法發現隱藏的知識模式,以用戶可以理解和接收的形式輸出,成為指導現實活動的有用的知識。

(二)深度學習

深度學習(DL)是機器學習中一種基于對數據進行表征學習的方法,是一種能夠模擬出人腦的神經結構的機器學習方法。作為機器學習研究中的一個新領域,其動機在于建立、模擬人腦進行分析學習的神經網絡,它模仿人腦的機制來解釋數據,比如圖像、聲音和文本等。深度學習的實質,通過構建具有很多隱層的機器學習模型和海量的訓練數據,來學習更有用的特征,從而最終提升分類或預測的準確性。

(三)數據挖掘

數據挖掘是指在大量的數據中挖掘出信息,通過分析來揭示數據之間有意義的聯系、趨勢和模式。它是數據庫技術、機器學習、統計學、人工智能、可視化分析、模式識別等多門學科的融合。利用預測模型發現、聚類分析、分類與回歸、關聯分析、異常和趨勢發現等數據挖掘技術,提供超大數據量的數據分析和結果展示,實現靈活查詢數據集市、下鉆挖掘、BI報表服務。

(四)語音識別

語音識別技術是讓機器通過識別和理解把語音信號轉變為相應的文本或命令的技術,主要包括特征提取技術、模式匹配準則及模型訓練技術三個方面。語音識別的原理是模式識別,過程包括:預處理、特征提取、基于語音模型庫下的模式匹配、基于語言模型庫下的語言處理以及完成識別。

(五)知識圖譜

充分應用領域知識圖譜技術,通過本體定義、實例構造、特征提取、實體對齊、實體消歧、知識庫構造、知識組織以及圖譜應用等技術將多種數據源中數據在采集后,提取特征,進行深度關聯,將不同來源的數據實體組成強關聯的知識圖譜。

三、基于自然語言處理NLP在城市管理中的實踐

某市12345市民服務熱線,包含83條熱線,涵蓋91個一體式聯動重點單位。12345熱線開通以來,贏得了市民、社會各界廣泛贊譽和認可,產生了良好社會效應。但是,面對日益復雜的社會問題,以及由于社會管理問題知識體系龐雜、并發量大所帶來的辦件分類難、案件派單不準確、解決問題效率低、無法24小時值守等問題日益突顯,加上市民對政府公共服務質量、服務效率的更高要求,傳統12345人工電話坐席模式已難以完成新時期城市社會管理所賦予的艱巨任務。

某市AI+“12345”服務熱線解決方案,運用了大數據、語音識別、NLP、深度學習等技術,基于東方金信海盒大數據平臺的人工智能組件開發建設,將人腦無法快速定位的問題通過分詞解意的方式進行大數據文本挖掘處理,深度分析文本信息,解決了辦件分類不準確、辦件派單不準確、結構化數據準確率低且數據真實性差、數據分析響應周期長等老大難問題,顯著提高了熱線辦件準確率、處置效率和市民滿意度,為社會管理決策分析提供了支撐。

AI智能化升級改造后的AI+ “12345”服務熱線,提供了“智答”(智能問答機器人)”“智辦”(智能語音輔助登記)、“智推”(智能案件分配)、“智庫”(智能城市知識庫)、“智判”(智能分析研判)五大智能化服務。如下圖:

1:AI+ “12345”五大智能化服務

(一)機器人智能問答

12345熱線常見投訴問題的智能問答,通過一問一答的形式,實現系統與市民之間的問題交互,一方面為市民提供個性化的服務,改善服務體驗;另一方面可以約束和規范市民訴求的提出形式和內容,為案件工單的要素提取和后續的自動登記打好基礎。

(二)案件智能辦理及智庫構建

文本分類是文本挖掘的基礎與核心,項目創新運用文本挖掘、語義分析技術,以東方金信海盒人工智能組件為載體,成功替代某地市12345服務熱線辦件的人工分類方式,這一舉措大幅提高了熱線接線員的辦件分類準確度和及時性。借助于東方金信海盒語音識別系統,為熱線接線員提供辦件適配分類和應答提示,同步構建和完善行業知識圖譜,構建城市管理智庫。

2:案件智能辦理

方案應用TF/IDF、Map/Reduce、貝葉斯、聚類等統計方法完成文本挖掘應用。對辦件集歷史數據進行高效訓練,得到熱線辦件內容中詞與詞之間的相似性,構建本地近義詞庫,優化案件辦理流程,對大規模辦件內容進行總結,大幅提高大量辦件內容的分析效率。

(三)案件工單智能推送

基于歷史相似案件進行案件分類及案件派發處理,提高分類準確率以及加派件成功率。

3:案件工單智能推送

(四)辦件效能提升分析

某市AI+“12345”服務熱線總體目標是分析辦件的基本概況、發生規律(時間、空間、類型)及發生原因,找出與管理機制的落實情況、辦件處理效率、辦件處理力度、責任單位的素質與信用評級以及外部環境等因素的關系,為辦件治理政策與措施的制定提供決策依據。

4:辦件效能提升分析

(五)政務服務決策參考

通過人工智能分類,在海量信息中,找出系統內發布頻次高的事件、重大緊急事件等,從而提醒相關部門重視,形成合理的緊急應答,為政務公開提供決策參考,為第二年同期輿情預測提供研判依據。

四、創新應用效果

項目在某市將文本挖掘和語義分析技術應用于12345熱線,屬國內首創,取得了良好的社會效應,顯著提高了市民對政務服務的滿意度,實現政府服務體系的升級和重塑是“互聯網+政務服務”的典型應用,起到了應用示范效果。

2017年,中央電視臺《新聞聯播》點贊某市將80多個部門熱線統一歸入“12345”,30分鐘響應處置,讓公職人員成為“跑腿的”辦事員,將小問題化解在基層。最新數據顯示,該市12345熱線日均接話量從2017年初的700多個增加至4300多個,最高峰值達1.04萬個,增長約6.1倍,辦件滿意率從48%提高至95%;熱線前臺接通率從73.7%提高至98.5%。2017年,熱線通過多渠道受理辦件,總量達103.0577萬件,已辦結102.9162件,辦結率為99.86%。

5AI+“12345”創新效果央視報道

 

作者簡介:北京東方金信科技有限公司,公司主要負責提供跨行業領域企業級一體化大數據解決方案,實現產品+實施+咨詢一站式服務,與眾多國際主流軟硬件廠商建立了大數據戰略合作。

  

本文發表于由國家信息中心數字中國研究院編輯出版的《數字中國建設通訊》2019年第3

 

 

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